Обращение в службу поддержки

Для конечного пользователя особенно важно сообщить службе поддежки максимум информации.

Обращение в службу поддержки

Службе поддержки потребуется информация обо всех используемых услугах и планах поддержки, а также подробные сведения об оборудовании, затронутом проблемой. К этим сведениям могут относиться марка, модель и серийный номер устройства, а также версия используемой на нем микропрограммы или операционной системы. Также могут потребоваться IP- и MAC-адреса неисправного устройства. Служба поддержки попросит предоставить конкретное описание проблемы со следующими сведениями:

  • признаки проблемы;

  • лицо, выявившее проблему;

  • условия возникновения проблемы;

  • меры, предпринятые для диагностики проблемы;

  • результаты предпринятых мер.

При повторном обращении следует также располагать информацией о дате и времени предыдущего обращения, номере задания и ФИО специалиста. Необходимо находиться рядом с оборудованием, на котором возникла проблема, и быть готовым предоставить доступ к оборудованию специалистам службы поддержки, если это потребуется.

Организационная структура службы поддержки обычно подразделяется на несколько уровней знаний и опыта. Если персонал первого уровня не может разрешить проблему своими силами, проблема передается на вышестоящий уровень. Специалисты более высокого уровня имеют более высокую квалификацию и, в отличие от сотрудников 1-го уровня, обладают доступом к базе ресурсов и инструментальных средств.

Сведения о взаимодействии со службой поддержки всегда необходимо протоколировать следующим образом:

  • время/дата обращения;

  • ФИО или учетный номер технического специалиста;

  • проблема, послужившая поводом для обращения;

  • предпринятые меры;

  • результат: разрешение проблемы или повышение ее статуса;

  • последующие меры.

При содействии службы поддержки удается быстро и легко устранить значительную часть проблем. После решения проблемы не забудьте обновить документацию на будущее.

Далее: Сетевые фильтры и ИБП

Смотрите также
Комментарии
Написать

(обязательно)

(обязательно)

Это не спам (обязательно)